3月14日，由《中國銀行保險報》主辦、中國太平洋保險集團和中國人壽贊助支持的“2022中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會”在廣州舉行。
會上，中國太保集團粵港澳大灣區(qū)推進辦副主任陳峰表示，做好服務(wù)是保險業(yè)的天然使命，更是實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的路線圖。保險業(yè)在深刻變革和轉(zhuǎn)型的背景下，在從存量博弈走向精耕細作的轉(zhuǎn)變過程中，重視服務(wù)體驗至關(guān)重要。這既是保險業(yè)的立業(yè)之本，也是高質(zhì)量發(fā)展的根基。
陳峰介紹，近年來中國太保堅持服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)引領(lǐng)，在五方面持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗。
01
制度保障
“針對保險服務(wù)鏈條長、產(chǎn)品種類多、服務(wù)方式多、消費者需求多樣化等特點，中國太保創(chuàng)新建立了四級服務(wù)官制度，從集團、總公司到分公司、中心支公司，近800名高管和機構(gòu)負責(zé)人擔(dān)任‘太保服務(wù)官’?！标惙灞硎荆袊＿€配套制定服務(wù)官12條行動指引，提供客戶體驗監(jiān)測工具，建立榮譽表彰機制，推動各級服務(wù)官在保護消費者合法權(quán)益、優(yōu)化客戶體驗等工作中積極發(fā)揮“領(lǐng)頭羊”作用。
02
推進客戶視角的流程創(chuàng)新
“2020年暴發(fā)的新冠肺炎疫情加劇了人們行為模式的改變，線上的互動方式更加深刻地融入生活，客戶對線上化、數(shù)字化服務(wù)水平提出更高的要求?！标惙灞硎?，保險業(yè)要以數(shù)字技術(shù)為核心驅(qū)動力，在完善線下服務(wù)體驗、拓展線上服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，全面升級再造保險窗口服務(wù)流程體系，形成線上線下融合互通、全程自助和人工輔助相結(jié)合的多場景解決方案，為客戶帶來“后疫情時代”更便捷、更透明、更有溫度的服務(wù)體驗。
對此，中國太保旗下子公司紛紛建設(shè)“云柜面”“云門店”，將營業(yè)網(wǎng)點搬到“云端”。無論是人身險的保單變更、保單給付、保單貸款等業(yè)務(wù)，還是財產(chǎn)險的投保、理賠等業(yè)務(wù)，都已實現(xiàn)足不出戶、線上辦理。
“我們還能隨時提醒客戶服務(wù)的進度，讓客戶知道業(yè)務(wù)可以‘在線就辦、隨時能辦、異地可辦、全程通辦’，我們實現(xiàn)了服務(wù)不打烊?！标惙逖a充道。
03
科技應(yīng)用讓保險服務(wù)更智能
陳峰認為，保險業(yè)要運用前沿技術(shù)提升智慧服務(wù)水平，為客戶提供暖心貼心的主動服務(wù)。
中國太保近年來通過應(yīng)用智能機器人技術(shù)，將日常運營中耗時、重復(fù)性強的工作交由“機器人”完成，實現(xiàn)智能運營新模式。
例如，在應(yīng)對“河南 7·20”暴雨災(zāi)害中，中國太保成功研發(fā)了“大災(zāi)車輛識別機器人”，查勘員只需將車輛照片發(fā)送到微信群內(nèi)，就能實時調(diào)取承保信息。8天期間共支持查詢12387次，保單查詢時間從案均10分鐘縮短至2秒鐘，極大地提升了大災(zāi)期間的理賠效率。
04
跨界合作，豐富服務(wù)的內(nèi)涵和外延
陳峰認為，保險服務(wù)的使命，不僅僅是事故發(fā)生后的賠付與救助，更要做好風(fēng)險防控，實現(xiàn)全流程風(fēng)險管理。
同時，為了提供一站式的服務(wù)解決方案，還需要加強與農(nóng)業(yè)、氣象、醫(yī)療等多部門的合作。
05
保險向善
“保險業(yè)要回到保障與服務(wù)的源頭，來解決消費者最關(guān)心的問題，通過洞察消費者需求強化產(chǎn)品服務(wù)供給，通過用心溝通達成相互理解，實現(xiàn)真正意義上的全方位、有溫度的服務(wù)供給?！标惙逭f。
（文章來源：中國銀行保險報）
